Un mois avant le lancement de SAAQclic, un certain nombre de signaux préoccupants étaient déjà présents chez la Société de l’assurance automobile du Québec, selon un document dévoilé récemment. Des experts suggèrent que ce lancement aurait nécessité un report afin d’assurer des conditions de fonctionnement adéquates.
Transformation numérique chaotique
Le projet de transformation numérique de la SAAQ, entamé en 2018 sous le nom de Carrefour des services d’affaires (CASA), a abouti à de nombreux problèmes lors du déploiement de SAAQclic, mis en service le 20 février 2023. Ce lancement a été marqué par des défaillances techniques significatives, entraînant de longues attentes pour les usagers dans les succursales physiques et une saturation sévère du service à la clientèle.
État de préparation alarmant
Un document interne, révélé par des médias, a mis en évidence que plusieurs éléments cruciaux de préparation n’étaient pas en place avant le lancement, qui, en fin de compte, a eu lieu à la date prévue malgré ces lacunes. Des sources impliquées dans le projet ont indiqué que, dans des circonstances normales, une entreprise privée n’aurait pas avancé sans avoir mis en place tous les systèmes nécessaires. Les tests de sécurité, par exemple, étaient incomplets, ne dépassant que 82 % des exigences, laissant ainsi des vulnérabilités significatives non corrigées.
Des essais insuffisants
Les évaluations de préparation ont également montré que les essais pour les diverses interfaces de SAAQclic visant les entreprises, les clients particuliers et les commerçants étaient loin d’être finis. Avec des avancées respectives de seulement 47 %, 57 % et 67 %, les spécialistes ont émis des doutes quant à la capacité de l’équipe à finaliser les travaux dans le délai imparti. Cela pourrait expliquer les problèmes techniques rencontrés, notamment par les concessionnaires, qui ont été incapables de livrer des véhicules à leurs clients dans certains cas.
Perturbations des services
Les usagers ont rencontré de nombreuses difficultés, telles que l’incapacité à renouveler leurs permis de conduire et à payer leurs immatriculations. De surcroît, certains conducteurs ont été confrontés à des interdictions de circuler, résultant de problèmes dans la communication des données avec des systèmes essentiels. Ce contexte a engendré une multitude de plaintes et une insatisfaction généralisée.
Un lancement approuvé malgré les doutes
La question de la décision de procéder au lancement de SAAQclic, malgré les indications d’un état de préparation lacunaire, se pose. Un ancien membre du conseil d’administration a évoqué l’existence d’une pression interne pour « livrer la marchandise » malgré les retards et les multiples tâches inachevées. Cette pression semble avoir influencé la décision de maintenir le lancement à la date prévue, ce qui a conduit à des difficultés considérables au moment de la mise en service.
Coûts et dérives budgétaires
Les dérives budgétaires sont également à mentionner. Initialement estimé à 458 millions de dollars, le coût du projet SAAQclic a atteint environ 612 millions, une augmentation significative qui souligne les complications rencontrées tout au long de la mise en œuvre. Ces coûts supplémentaires ont contribué à creuser un déficit de 122 millions de dollars pour l’organisation en 2023, tandis que les états financiers demeurent flous, notamment en ce qui concerne les revenus d’immatriculations et de permis de conduire.
Problèmes persistants de gestion
Les difficultés éprouvées lors du lancement de SAAQclic mettent en lumière des lacunes fondamentales dans la gestion des projets de transformation numérique au sein de la SAAQ. Chaque étape critique de ce processus devrait être rigoureusement testée pour minimiser les risques. Toutefois, dans ce cas précis, la précipitation et les défauts dans l’élaboration du projet ont entravé la réalisation d’une transition numérique fluide et bénéfique pour l’ensemble des usagers.